ОСТАВИТЬ ОТЗЫВ
В психологии рекламы есть такой термин — социальное доказательство. Вы же помните ситуацию — «все побежали и я побежал». Понимание того, что окружающие люди ближе знакомы с товаром, дают ему положительную характеристику, формирует доверие.
Одним из элементов и представителей социального доказательства является ОТЗЫВ. Да, да, обычный отзыв. Оставить отзыв можно в газете, на радио, на телевидении, на сайте. Везде, где продается товар или оказывается услуга Вы можете встретить либо рубрику, либо колонку с отзывами. Отзыв – сильное социальное доказательство и, что логично, маркетинговый инструмент. Отзывы помогают создать видимость живого интереса, ведь людей интересует мнение других. В некоторых случаях отзывы помогают решиться на покупку, если до этого у человека были сомнения. Отзывы — отличный инструмент, помогающий потребителям оценить уровень сервиса, качество товара, достоинства и недостатки определенной модели и т.д. Правильно работают только правильные отзывы: от реальных клиентов, с реальным текстом и эмоциями, возможно, с грамматическими и пунктуационными ошибками.
Но, стоит иметь ввиду, что 70% всех отзывов в любой отрасли написаны на заказ. Сразу хочу Вам сказать, что не нужно пытаться отличить заказной отзыв от реального. Для Вас главное — научиться выделять из них необходимую информацию. Если заказной отзыв не содержит в себе нужной информации, полезным для нас он не будет в любом случае. Но, если он содержит нужную информацию, то заказной он или нет — роли не играет.
Что важнее?
Подумайте, что действительно вы хотите от услуги. Вот применительно к компании, которая оказывает услуги по ремонту рулевой системы автомобиля. Для Вас не должно быть важным подали Вам чай или нет. Можно ли посмотреть телевизор в клиентской зоне или телевизора там нет. Для Вас должно быть важно, насколько профессиональное оборудование используется при работе. На коленке делают ремонт или на фирменном верстаке и настоящим профессиональным инструментом. Какая гарантия, сколько стоит по сравнению с другими компаниями, сколько времени потратили на ремонт. Это как сильно надо было меня впечатлить качеством ремонта, что бы я написал отзыв о том, что я просидел в клиентской зоне пил чай и смотрел телевизор, а самое главное не понимая в ремонте абсолютно ни чего.
Есть еще одна «мулька». Люди по определению склонны чаще и больше писать и делиться негативом, чем позитивом. Из вышесказанного следует, что отзывам не стоит верить? Нет и еще раз нет. Нужно просто изменить подход к этому деликатному делу. Я бы рекомендовал компании, которая оказывает услугу или продает товар сделать следующее:
- Испольовать электронную почту клиентов после покупки.Отправьте Вашему клиенту письмо с просьбой оставить отзыв после того, как он приобрел товар или воспользовался услугой Вашей компании. Такой способ получения мнений Клиента является самым эффективным: на практике 54% отзывов получено именно таким образом. И самое главное, не забудьте спросить разрешение у Клиента на размещение его отзыва на Вашем сайте.
- Сделайте процесс комментирования максимально простым.Позаботьтесь о том, чтобы отзывы можно было оставить как можно проще: удобная форма, никаких ненужных для заполнения полей и пр. Чем сложнее и мудренее вопросник, тем меньше шансов, что клиент согласится писать отзыв. Он деньги заплатил, товар или услугу получил, а отзыв ему уже не интересен. Он может его дать, но практически уже на «ходу». Поэтому минимум вопросов!
- Предложите стимулы для написания отзывов.Например, скидку на последующую покупку товара или услугу.
В некоторых случаях отзыв не публикуется без фактической покупки или подтверждения реально оказанной услуги (кассовый чек, счет-фактура, накладная и т.д.). Поэтому если отзыв анонимный или профиль пользователя не заполнен, можно с твердой уверенностью сказать, что этот отзыв ложный.
Так где же правда?
Одним словом, необходимо реально оценивать каждый отзыв в каждом конкретно случае, на каждом конкретном, в данном случае, сайте. Если отзывов о товаре или услуге много, то фальшивку отличить легко. Например, на сайте вы видите негативный отзыв, а следом – несколько восторженных и однотипных. Значит, был заказ на улучшение репутации. Ну сами рассудите, читать на сайте что «Великолепно, Восхитительно, Самая лучшая компания, Очень помогли, Безмерно рады, Очень круто всё сделали, Самые низкие цены, Самое высокое качество, Теперь только сюда» – очень даже подозрительно. Почему это первый признак фальшивого отзыва? Потому что мы ежедневно пользуемся услугами большого числа компаний, все они облегчают нам жизнь, но писать отзыв об одной из них с посылом, что это что-то «восхитительное и лучшее» — как минимум странно. Отзывы, оставленные живыми людьми, выглядят живо. Это и просторечные выражения, и сокращения, и жаргон. Живые люди допускают ошибки, пропускают или не ставят запятые, пишут с маленькой буквы, в конце предложения не ставят точку. В идеальных, особенно заказных отзывах, не встретишь ни одной ошибки, все чисто и идеально выверено, так как за отзыв заплачены деньги.
Книга отзывов.
Есть еще и старая, добрая традиция, которая всегда отражала истинное положение дел в том или ином бизнесе, в той или иной компании. Вот, например, в Компании по ремонту рулевых реек «LAXAR» ее и используют по полной. Это когда реальные люди пишут реальные отзывы в книгу отзывов. Причем собственноручно. Они указывают всю информацию, которую, при желании, можно проверить. Указывают дату посещения компании «LAXAR», марку своего автомобиля и контактную информацию о себе. Ну и естественно, сам отзыв о качестве выполненных работ и услуг. «Книга отзывов» доступна всем клиентам компании «LAXAR”. Всегда можно приехать в компанию, посмотреть «Книгу отзывов», пообщаться с сотрудниками. И уже тогда сделать свой выбор.
Есть старая, добрая поговорка – «Доверяй, но проверяй!» Вот и Вам желаю быть внимательными. Всего доброго Вам.